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新時代下,財富管理客戶(hu)的(de)轉(zhuan)變與留存 財富管理系(xi)列(lie)研究
2020-03-31 18:43 億歐(ou)網   

[ 億歐(ou)導讀 ] 在(zai)財富管理的(de)轉(zhuan)折(zhe)之際,客戶(hu)的(de)方(fang)方(fang)面面都在(zai)發生變化,財富管理機構更要(yao)從多方(fang)面做好客戶(hu)的(de)服務與留存。

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近(jin)日,億歐(ou)智庫發布《財富管理發展的(de)制勝之道——2019全球財富管理研究報告》,從財富管理價值鏈(lian)上(shang)的(de)公(gong)司、投(tou)顧、客戶(hu)、產(chan)品、渠道五個核(he)心要(yao)素出發,聚焦全球財富管理當前及未來發展趨勢。

2019年(nian)是財富管理的(de)轉(zhuan)折(zhe)之年(nian)。全球範圍內,私人(ren)財富持續積累(lei),大數據(ju)、人(ren)工智能、雲計(ji)算、機器(qi)人(ren)流程自動化等數字(zi)zhi)際踉zai)財富管理價值鏈(lian)上(shang)應用,推動財富管理各(ge)業務環(huan)節深(shen)刻變革。在(zai)中國(guo),《資(zi)管新規》等一系(xi)列(lie)政(zheng)策出台(tai)推動了銀行理財子公(gong)司建設、產(chan)品淨(jing)值化轉(zhuan)型(xing)等綜合金融(rong)機構業務轉(zhuan)變,第三方(fang)財富管理公(gong)司在(zai)出現一系(xi)列(lie)問題後(hou),迎來轉(zhuan)變機遇。各(ge)類財富管理業務主體要(yao)加速變革,以za)Χ孕碌de)市場和監管環(huan)境。

在(zai)這一背景下,財富管理的(de)需求方(fang),即財富管理客戶(hu)的(de)數量在(zai)增長(chang),他們的(de)關注焦點也在(zai)發生變化。財富管理機構更要(yao)基(ji)于(yu)客戶(hu)的(de)特征(zheng)與轉(zhuan)變,提供“以客戶(hu)為中心”的(de)服務,做好客戶(hu)的(de)服務與留存。轉(zhuan)變︰客戶(hu)特征(zheng)和關注焦點等多方(fang)位的(de)變化

財富管理客戶(hu)的(de)方(fang)方(fang)面面都在(zai)改變,數量在(zai)增長(chang),關注焦點也在(zai)發生變化。他們更加成熟,尋求對財富的(de)更多掌(zhang)控和保障,也愈加頻(pin)繁地更換投(tou)資(zi)顧問。

管理方(fang)式

信息不對稱逐漸被打破,金融(rong)信息、數據(ju)和相關分析更加易得,客戶(hu)對專業投(tou)資(zi)日益了解,變得mi)嚼叢匠墑 /p>

財富管理上(shang)更多選擇顧問型(xing)委(wei)托(tuo)(“顧問型(xing)委(wei)托(tuo)”是指區別于(yu)“執行型(xing)委(wei)托(tuo)”和“全權型(xing)委(wei)托(tuo)”的(de)投(tou)資(zi)委(wei)托(tuo)方(fang)式),更多參(can)與到理財活動的(de)全過程,變“為我管理”為“與我一起管理”。

咨(zi)詢(xun)建議需求

單純kang)de)咨(zi)詢(xun)服務依然(ran)難以使客戶(hu)為之付費(fei)。

需要(yao)更多差異化且(qie)具體的(de)咨(zi)詢(xun)建議︰針(zhen)對具體事件,獲(huo)得分層級和個性(xing)化的(de)咨(zi)詢(xun)建議;針(zhen)對建議內容(rong),獲(huo)得模塊化、及時性(xing)且(qie)可操作(zuo)的(de)咨(zi)詢(xun)建議。

在(zai)財富代際傳承方(fang)面,將“管家式服務”轉(zhuan)變為“教練和教育式服務”,旨(zhi)在(zai)教會潛在(zai)繼承人(ren)如何負擔(dan)責任、管理財富。

投(tou)資(zi)選擇

注重(zhong)投(tou)資(zi)標(biao)的(de)的(de)過往業績,需要(yao)更復雜(za)的(de)產(chan)品和服務以分散風險,追(zhui)求更高的(de)投(tou)資(zi)回報。

股(gu)市和基(ji)金等投(tou)資(zi)的(de)低迷(mi),使得客戶(hu)更多尋求本(ben)金保障和收(shou)益保障。

機構關系(xi)

無論是服務水平差還是投(tou)資(zi)回報低,當客戶(hu)難以滿足財富管理需求時,更傾(qing)向于(yu)更換投(tou)資(zi)顧問或(huo)選擇其(qi)他機構。安永《2019年(nian)全球財富管理報告》顯示(shi),全球三分之一人(ren)群傾(qing)向于(yu)更換財富管理機構。

服務︰發現並服務于(yu)最有價值的(de)當前和潛在(zai)客戶(hu)

對綜合金融(rong)機構和第三方(fang)財富管理公(gong)司而言,相比于(yu)經(jing)營(ying)現有客戶(hu),獲(huo)取新客戶(hu)意味著花費(fei)更高的(de)成本(ben);對客戶(hu)而言,更換綜合金融(rong)機構和第三方(fang)財富管理公(gong)司是費(fei)時費(fei)力的(de)。因(yin)此,綜合金融(rong)機構和第三方(fang)財富管理公(gong)司管理並維護好有價值的(de)客戶(hu)至關重(zhong)要(yao)。客戶(hu)價值管理(CVM)即發現並服務于(yu)最有價值的(de)當前和潛在(zai)客戶(hu),提高客戶(hu)忠誠度和保有率,它是客戶(hu)關系(xi)管理(CRM)的(de)核(he)心。客戶(hu)價值管理主要(yao)有三個核(he)心步驟(zhou)︰客戶(hu)獲(huo)取、客戶(hu)發展和客戶(hu)留存。

客戶(hu)獲(huo)取︰主動開(kai)發和取得新客戶(hu),通過內部推介等方(fang)式減(jian)少(shao)獲(huo)取成本(ben),增加利潤。

客戶(hu)發展︰促進(jin)交叉銷(xiao)售,提高管理資(zi)產(chan)規模。

客戶(hu)留存︰加強管理,提供有針(zhen)對性(xing)的(de)產(chan)品和服務,減(jian)少(shao)客戶(hu)和資(zi)產(chan)的(de)流失。

留存︰從長(chang)期角度保留客戶(hu),挖(wa)掘客戶(hu)的(de)潛在(zai)價值

隨著各(ge)類新型(xing)第三方(fang)財富管理公(gong)司和tuo)灤艘滴衲J降de)紛zhui)子肯鄭 突hu)可選擇的(de)產(chan)品和服務愈加多樣,客戶(hu)也更加頻(pin)繁地更換投(tou)資(zi)顧問或(huo)選擇其(qi)他機構。安永《2019年(nian)全球財富管理報告》顯示(shi),全球三分之一人(ren)群傾(qing)向于(yu)更換財富管理機構。在(zai)此形勢下,客戶(hu)留存已然(ran)成為關鍵問題,其(qi)核(he)心是讓客戶(hu)獲(huo)得最高的(de)滿意度——在(zai)客戶(hu)細分的(de)基(ji)礎上(shang),充分了解客戶(hu)需求,並提供有針(zhen)對性(xing)的(de)產(chan)品和服務。

為實現客戶(hu)留存,投(tou)資(zi)顧問要(yao)從長(chang)期角度保留有價值的(de)客戶(hu),在(zai)客戶(hu)既(ji)成價值的(de)基(ji)礎上(shang),挖(wa)掘客戶(hu)潛在(zai)價值dan)  ji)于(yu)滿意度實現客戶(hu)推薦,獲(huo)取更多客戶(hu)。這是qie)桓鮒鞫 芾懟 中 溝de)過程。

更多內容(rong)請參(can)見完整版報告︰《財富管理發展的(de)制勝之道——2019全球財富管理研究報告》

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責任編輯(ji)︰ nanwenju001

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